粤知〔2017〕66号
各地级以上市、顺德区知识产权局：
根据省直机关工委《关于印发〈2017年广东“民声热线”上线工作方案〉的通知》（粤直评字〔2017〕3号）的安排，我局将于2017年4月18日参加广东“民声热线”上线直播节目。为做好上线直播工作，现将有关事项通知如下：
一、地市局上线直播任务
“民声热线”直播节目采取省、市局联动方式，省局上线直播嘉宾在电台直播室参加直播，地市局上线直播嘉宾通过“会易通”电话系统在当地参与连线直播，负责就与本市有关的问题回答节目主持人的提问以及省局直播嘉宾转交的听众提问。
二、地市局上线直播的有关要求
（一）确定上线领导。安排1位局领导参加4月18日上午11时至12时30分的上线直播节目，要确保上线期间在位。
（二）安排上线电话。安排1部固定电话连接“会易通”电话系统，参与上线直播的局领导还需准备1部手机在节目中连线直播使用，要确保上线时段电话畅通。
（三）准备上线材料。上线直播前，要结合本市知识产权工作，作好回答主持人提问和听众提问的充分准备。
（四）做好咨询与投诉。回答听众的咨询和投诉，要积极、负责、客观、实事求是，要态度诚恳、观点鲜明、不争功、不诿过、不回避矛盾。凡能当场答复的，要明确答复。凡应该办理，但由于目前条件所限暂时未能办到的，应耐心做好解释工作，并表明积极处理的态度。凡本部门不能单独履行的职责，需协调其他部门联合办理的，应说明情况，并表示努力争取相关部门支持，联合办理。对于听众投诉的问题，如果情况不清楚，要明确表示立即派人调查了解，并在限期内答复查办结果，不要在直播现场将问题层层往下交转，要先接下来，承诺下线后跟进落实。
（五）反馈解决问题情况。直播时无法当场解决的问题，下线后要及时处理和反馈，要求事事有着落，件件有回音。咨询性的问题要求当天或第二天答复；一般性的问题要在五个工作日内解决；情况复杂的问题要在十个工作日内解决；特别复杂的问题可提请延长处理时间；不具备条件解决的问题要研究提出改进意见，做好解释工作，并将解决问题情况反馈我局。
（六）进一步转变工作作风，提高服务意识。要以“民声热线”上线工作为契机，切实转变服务观念、创新服务手段，改进服务方式，提高服务效率。坚决克服和防止工作中存在的不良作风，贯彻“为人民服务”的宗旨，按照热情、公正、及时、稳妥的原则接待群众的来信来访，对群众来信、来访、来电反映的问题必须严肃认真、及时承办、不得推诿和积压。要以扎实的工作作风，尽职尽责、不等不靠、不拖不沿，高质量、高标准地完成工作任务。
三、媒体采访报导
在“民声热线”上线期间，除广东广播电视台新闻广播、珠江经济广播电台等进行直播、广东广播电视台广东新闻频道等进行录播外，省内其他主要媒体南方日报、南方网、羊城晚报、广州日报、新快报、南方都市报、信息时报等也将进行报导，同时，媒体还会对投诉处理情况进行跟踪采访。有关地市知识产权局要积极支持配合，客观、实事求是地向新闻媒体提供情况，自觉接受媒体的监督。绝对不能出现拒绝采访，或对采访设置人为障碍、阻扰新闻单位采访的现象。
四、组织收听收看
各地市局要组织干部职工收听、收看直播节目。
五、其他事项
（一）上线工作筹备期间和上线直播期间及之后，如接到“民声热线”节目组的电话要及时解答。
（二）请各地市局填写《地市局“民声热线”上线直播联系表》，于4月7日前e-mail至省知识产权局机关党办。
（三）请各地市局上线工作联系人4月17日上午10∶00配合节目组进行“会易通”测试，4月18日上午10∶30直播前作进一步测试。
（四）对上线节目提出的咨询、投诉及问题处理情况于4月28日前反馈我局。
附件：1. 地市局“民声热线”上线直播联系表
2.“民声热线”节目使用中国电信会易通业务上线流程
（联系人：徐靓薇；电话：87687675，18665661133；传真: 87686725；e-mail: zscqj_jgjw@gd.gov.cn）
 | 附件一 地市局“民声热线”上线直播联系表.docx |
| 附件二 “民声热线”节目使用中国电信会易通业务上线流程.docx |
电话咨询：13544847908 
QQ咨询：1176391287